第一条为了提供优质客户服务，快速稳妥地解决客户投诉， 同时，根据客户投诉内容 ，及时发现公司存在的问题或不足， 不断完善公司各项业务流程。本公司依照《 证券投资基金销售机构内部控制指导意见》等相关规定，制定本细则。

第二条客户服务部是客户投诉受理和处理协调部门，即负责各种客户投诉的记录、回复、反馈和跟踪。

(一)当面投诉 ：客户前往富国基金管理有限公司当面投诉 ， 由客户服务专员接待并发起投诉处理流程；

(二)电话投诉：客户拨打客服热线95105686/4008880688转人工，口述投诉内容，由客户服务专员负责发起投诉处理流程；

(三)在线投诉 ：客户进入公司官网 、微信公众号、APP等渠道，通过在线客服线上反馈或留言投诉，由客户服务专员负责发起投诉处理流程；

(四)电子邮件投诉 ：客户通过发送电子邮件的形式将投诉内容发送到公司指定的邮箱(电子邮箱地址：public@fullgoal.com.cn)由客户服务专员每日接受，负责发起投诉处理流程；

(五)书信投诉 ：客户通过书信形式将投诉内容邮寄给公司(公司地址 ：上海市浦东新区世纪大道1196号世纪汇二座27层，邮编：200 120,客户服务部收)，由客户服务专员接收，负责发起投诉处 理流程；

(六)传真投诉：客户以传真形式将投诉内容发送到公司(传真号码：021- 20513277) ,由客户服务专员接收，负责发起投诉处理流程。

第三条对于一般性质投诉 ，即涉及系统故障投诉或单一的、不牵涉赔偿或补偿的投诉事件，在发起投诉流程之日起3个工作日处理完毕，并由客户服务专员回复客户处理结果；对于非一般性质的投诉， 在发起投诉流程之日起10个工作日处理完毕，并由客户服务专员回复客户处理结果。对于问题复杂需要延长办理时间的投诉，客户服务专员将及时向客户反馈延期情况，但延长期限不得超过20日。

第四条客户对客户服务专员服务质量、服务态度等方面的投诉，可向其他客户服务专员或直接向主管反映。公司在查明情况后，及时向客户回复处理结果。

第五条客户服务专员接到客户投诉后，需准确记录投诉客户姓名、投诉时间以及投诉的详细内容，所有客户投诉应当留档保存，投诉电话应当录音。

第六条客户服务部指定专人及时总结客户投诉，撰写客户投诉报告，并跟踪处理客户投诉中涉及公司业务流程的问题，协助完善公司内控制度。

第七条公司将积极履行投诉处理首要责任，积极与客户协商解决，涉及本机构的客户投诉将及时受理、认真处理，不推诿，不逃避，不拖延。

第八条公司将充分尊重客户意愿，积极配合参与相关调解、仲裁、诉讼解决纠纷，便捷低成本的调解方式优先，远程在线调解方式优先。

第九条本细则由公司制定和解释。

第十条本细则自公布之日起执行。